Expérience client : 4 principes psychologiques pour l'améliorer 🆙

Des vérités fondamentales pour vous aider à vous libérer du marketing, de l'expérience client et du design.

La compréhension et l'application des sciences du comportement deviennent rapidement les compétences clés en marketing et en design. Apprenez ces cinq principes psychologiques pour mieux comprendre vos clients et améliorer leur expérience avec votre marque.

Dans le passé, nous devions nous fier aux meilleures pratiques et à l'expérience commune pour la plupart des décisions qui mettaient un produit sur le marché, mais la recherche a rendu plus facile que jamais l'intégration de ces résultats dans notre travail.

Certains principes psychologiques s'appliquent à la plupart d'entre nous. Le meilleur? Les entreprises peuvent les utiliser pour améliorer leurs propres expérience client.

Voici cinq éléments de base qui peuvent vous aider à améliorer instantanément l'expérience client :

1. Les gens préfèrent la simplicité à la complexité.

La psychologie qui explique pourquoi la simplicité est si attrayante s'appelle la "théorie de la simplicité"..

Selon cette règle, les gens ont une propension à la simplicité et sont prédisposés à choisir des produits et des expériences qui minimisent leur charge cognitive.

Le « Simplicity Index » est un classement annuel des marques dont l'expérience utilisateur est la moins compliquée. (Aller à l'index : Index de simplicité).

D'après les recherches:

La simplicité pousse l'amour: 64% des consommateurs sont plus enclins à recommander une marque avec une expérience utilisateur simple et confortable.
La simplicité stimule la croissance: Depuis 2009, les « marques simples » ont été multipliées par près de 7 en bourse.
La simplicité stimule les ventes : 55 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour des expériences simples et rationalisées.

Rendez votre expérience client aussi simple que possible et les gens la préféreront à l'alternative proposée par vos concurrents (même s'ils ne réalisent pas pourquoi).

2. Les gens aiment choisir, mais pas si c'est trop.

Dans une étude menée par l'Université de Columbia, une équipe de recherche a mis en place un présentoir de pots de confiture. Toutes les quelques heures, ils passaient d'une sélection de 24 types de confiture différents à seulement 6.

Lorsqu'il y avait 24 confitures, 60 % des clients potentiels s'arrêtaient pour entendre le goût de la confiture, et 3 % d'entre eux achetaient un pot. Alors qu'il n'y avait que 6 types de bourrage différents, seulement 40 % ont arrêté. L'intéressant ? 30% d'entre eux ont acheté un pot de confiture.

La conclusion? De nombreuses options attirent les clients, mais peu d'options les convainquent d'acheter.

Les effets négatifs du choix peuvent être plus importants qu'une vente perdue. Des recherches (source) ont montré que lorsqu'il y a trop d'options, les clients deviennent anxieux et ont tendance à s'éloigner. Ils peuvent même se sentir déprimés.

Pourquoi?

Il repose sur un principe comportemental connu sous le nom de surcharge de choix. L'idée est que si avoir trop peu d'options peut être bon, trop d'options submergeront les clients.

Essayez d'avoir autant d'options que nécessaire. Ne compliquez pas trop votre expérience client parce que vous craignez que quelqu'un pense qu'il n'y a pas assez d'options.

3. Les gens se souviennent d'une expérience en fonction de son apogée et de la façon dont elle se termine.

L'économiste Daniel Kahneman a découvert que notre cerveau ne peut pas tout retenir, donc il ne stocke que ce qui est important en mémoire.

L'émotion est l'une des heuristiques les plus importantes : plus les sentiments sont intenses et récents, plus l'expérience sera mémorable.

Ces résultats appuient le principe psychologique connu sous le nom de règle de bout en bout.

La règle de bout en bout stipule que les gens jugent une expérience en fonction de ce qu'ils ont ressenti au sommet et à la fin de celle-ci, et non sur la moyenne de chaque moment de l'expérience. Et il est vrai à la fois que l'expérience a été positive et qu'elle a été négative.

La morale? S'il y a un hoquet dans votre expérience, surmontez-le rapidement et assurez-vous de fermer fort.

4. Les gens préfèrent les messages pertinents et personnalisés.

Il semble que toutes les marques recherchent la personnalisation. En fait, 70% des marques dans un récent rapport Everstring l'ont classé comme une "priorité absolue" car cela incite les clients à passer à l'action.

Mais pourquoi?

La réponse réside dans un principe psychologique connu sous le nom d '«effet d'apéritif», qui stipule que les gens se concentrent sur les informations les plus pertinentes pour eux.

Une étude de l'année dernière (Customization Development Study) a mis en évidence le retour sur investissement du marketing personnalisé :

Le marketing personnalisé stimule la croissance : Plus de 90 % des entreprises ayant une stratégie de personnalisation marketing ont vu leurs revenus augmenter.
Plus l'investissement est élevé, meilleurs sont les rendementsLes entreprises avec plus de 2 fois le retour sur investissement ont fait valoir que la personnalisation absorbait au moins 20 % de leur budget marketing.
La personnalisation crée de la valeur client à long termeLes marques avec le retour sur investissement et la personnalisation les plus élevés ont mis l'accent sur la fidélité comme valeur principale.

Le message est clair : si vous voulez que les gens passent à l'action, créez une expérience aussi personnalisée que possible.

5. [BONUS TIP] Les gens ont peur d'essayer de nouvelles choses à moins que tout le monde ne le soit aussi.

Lorsqu'il s'agit d'essayer quelque chose de nouveau, les gens se sentent anxieux et peu sûrs d'eux. Cette peur est profondément enracinée dans notre psychologie et nécessite une tactique de persuasion forte pour la surmonter.

La clé est un principe psychologique connu sous le nom de "Social Proof": les gens ont tendance à regarder les actions des autres pour se convaincre d'essayer quelque chose de nouveau.

Voici quelques façons d'utiliser la preuve sociale lors de la conception d'une expérience :

Demandez aux clients de s'identifier à la foule: Les gens aiment suivre les normes sociales, surtout lorsqu'ils s'identifient au groupe. Décrivez les comportements estimés dans la communauté. Faites-leur sentir que "tout le monde le fait sauf vous".
Laissez les clients faire confiance à la foule: L'un des moyens les plus efficaces d'utiliser la preuve sociale consiste à inclure des critiques de produits et des témoignages. La plupart des gens demandent leur avis aux autres avant de faire un achat.
Demandez à un expert de recommander votre produit : Lorsque des experts suggèrent un produit, les clients sont plus susceptibles de croire qu'il fonctionnera.

Améliorer votre expérience client : les conclusions

Les principes de la psychologie comportementale peuvent sembler difficiles à appliquer : il existe des dizaines de paradigmes fondamentaux que les marketeurs et designers doivent appréhender.

Si vous n'avez jamais appliqué de recherche comportementale pour guider votre stratégie, les cinq principes décrits ici sont un excellent point de départ. Concevoir des tests et des expériences de confiance. Vous verrez des améliorations dans votre expérience client et donc une augmentation des bénéfices également.

Comme le dit Jeff Bezos :

"Si vous doublez le nombre d'expériences que vous faites chaque année, vous doublerez votre inventivité."

Jeff Bezos